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人工智能机器人客服的目标是“提高效率”

2021-11-10 14:38:51 作者：上海惊鸿智能机器人

除承担人们无法上班的时间外，智能机器人客服还可以胜任许多重复的咨询内容。如普通的“包邮”之类？」此类重复询问，通过某些NLP(自然语言处理)技术，甚至使用一种“规则匹配”(匹配一类固定问题，然后自动回复)方法来提供支持。

和大多数人工智能应用一样，人工智能客服机器人的目标是“提高效率”，也就是代替人来完成重复动作，就像刚才提到的回答重复问题一样。此外，智能客户服务机器人可以完成“超越人类”的任务，比如根据用户过去的购物数据和个人标签，个性化地推荐适合您的商品。

但要让智能客户服务机器人具有“真人客服式”聊天效果恐怕很难。为了更好地进行交流，人们都在努力使智能客户机器人具备上下文能力，或给予他们领域知识来“理解”销售产品的领域，从而获得更好的交流，但是效果暂时还有待提高。再者，语境观、象征性、省略用法等因素影响一个句子应该如何理解，人类的语言就是如此复杂，使机器有良好的交流能力是一项非常困难甚至不可能完成的任务。

然而，作为“产品”，对智能客户服务来说，“可用性”更重要的是“可用性”。例如，在客户端添加“用户引导”，当用户输入“包邮”两个字，就会自动显示“是否可以包邮？」“包邮的规则是什么？」由用户选择关联语句，一方面可以节省用户的时间，另一方面可以达到较好的答答效果。对于人工客户服务，一般会留下通道，或通过关键字从机器人获取，或通过某个程序自动转至人工客服(类似于移动网络运营商的按0接通人工客服)。

完全人类客户服务并不存在，更不用说完美的“机器人客服”。了解其存在，寻找一种合理相处的方法，在相互碰撞中不断地磨合，了解用户的需求，没准儿哪天机器人客服就很好用。

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